Comment évaluer de manière pertinente la satisfaction client en coaching professionnel ?

AP2V Conseils vous livre sa vision et son approche de la satisfaction et de la qualité client appliquée aux prestations de coaching professionnel en entreprise.

Notion de qualité et de satisfaction client

Pour commencer, quand nous parlons de satisfaction et de qualité, nous parlons de satisfaction client et de son évaluation de la qualité de la prestation (au sens de la norme ISO 9001 par exemple). Ensuite, la notion de client fait écho au contrat (moral ou écrit) passé avec le coach. En effet, le passage du statut de prospect, ou de n’importe quel autre type d’interlocuteur possible du coach, au statut de client est marqué par un accord réciproque d’engagement de service et de rétribution associé.

En entreprise, nous pouvons rencontrer les deux cas suivants de contractualisation :

Une contractualisation dite bipartie : 

On notera au passage les définitions suivantes utilisées dans la suite de l'article :

• Coach = Personne physique, fournisseur et délivrant le service acheté par le prescripteur
• Prescripteur = Personne physique ou moral achetant le service fourni par le coach
• Destinataire = Personne physique à qui le service de coaching est livré

Une contractualisation dite tripartie : 

On notera au passage les définitions suivantes utilisées dans la suite de l'article :

• Coach = Personne physique, fournisseur et délivrant le service acheté par le prescripteur
• Prescripteur = Personne physique ou moral achetant le service fourni par le coach
• Destinataire = Personne physique à qui le service de coaching est livré

Dans ces conditions, la première interrogation est donc la suivante :

Quel est le client du coach dans un mode de contractualisation tripartie ?

En effet dans le cas de la relation bipartie, le payeur (prescripteur) et le destinataire du service sont la même et unique personne, il n’y a donc pas d’ambiguïté sur qui est le client, du moins de manière physique.

A l’inverse, dans un modèle tri-partie, doit-on donc considérer que le client est l’entité qui paye le coach ou le destinataire pour qui la prestation sera utile ? Il me semble qu’une première piste de réponse se situe dans le fait de considérer la distinction suivante :

• le destinataire de la mission de coaching est ce qu’on l’on pourrait appeler le client interne
• le prescripteur (payeur) est ce que l’on pourrait appeler le client externe

Suivant le modèle explicité dans le tableau ci-dessous, ces deux clients n’ayant pas les mêmes attentes ni besoin, il est légitime de les distinguer :

Exemples de besoins et d’attentes suivant client interne ou externe

Ainsi aux vues de ces différences flagrantes, pour que le modèle tripartie fonctionne, on voit qu’à minima les conditions suivantes doivent être remplies :

• confidentialité et autonomie du travail fait en séance entre le coach et le destinataire
• dissociation des critères de satisfaction entre client interne et externe

Et la qualité dans tout cela ?

De manière à ne pas simplifier légèrement les réflexions à venir, je propose de considérer l’hypothèse suivante :

La notion de qualité est équivalente ici à la notion de satisfaction client : si le client est satisfait, alors la prestation est de qualité (la réciproque étant vraie par ailleurs). En effet, la prestation de coaching est avant tout une mission de service, et non de fourniture de produit (au sens manufacturé, fabriqué en usine, etc) ; la notion de qualité (ie du service délivré) est donc plus aisément assimilable au seul niveau de compétence et de professionnalisme du fournisseur.

Critères d'appréciation par le client de la qualité de la prestation du coach 

Tout abord nous rappelons que l’objet du présent article est circonspect au monde du travail et à l’entreprise. Les critères que nous allons énoncés ci-dessous sont donc valables à priori uniquement pour des clients de l’entreprise. Nous laissons au lecteur le soin de faire les extrapolations dans les autres domaines possibles d’intervention du coaching professionnel qui lui paraîtront opportunes ou justifiées. 

Plus haut, nous avons évoqué rapidement la relation de contractualisation bi-partie, qui ne présentait pas à première vue de problématique particulière au niveau du positionnement du coach sur l’identification de son client. En effet, dans cette relation, le client est à la fois interne et externe. La dichotomie ainsi exprimée plus haut concernant la différence de besoins et d’attentes reste donc toujours valable, la différence est que le dialogue interne se situe dans ce cas au niveau du client et non plus chez le coach. Le coach professionnel s’efforcera donc de respecter les mêmes critères subjectifs et objectifs qui seront présentés ci-dessous.

Quelques critères objectifs

Nous commencerons ici par identifier certains critères objectifs (donc relativement facilement mesurables et quantifiables) qui permettent de statuer sur le niveau de satisfaction du client (interne ou externe).

Quelques critères subjectifs

Nous continuons ici par l’identification de certains critères subjectifs (donc non mesurables ni quantifiables) qui permettent de statuer sur le niveau de satisfaction du client (interne ou externe).

Notion de qualité et de satisfaction client vues par les Coachs du Réseau AP2V (vidéo)

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Auteur : Florent POULET, Ingénieur Coach professionnel certifié RNCP - Président Fondateur AP2V Conseils - Copyright Touts Droits Réservés Juillet 2018