“Comment être un bon coach professionnel pour n’importe quel client du monde du travail ?”

Une frontière éthique, comportementale et interpersonnelle

Voilà la question sur laquelle Florent POULET s'est penché dans le cadre de son mémoire de formation pour devenir Coach Professionnel certifié RNCP. 

• Est-ce toujours possible ? Si oui, quelles en sont les conditions ; si non, pour quelles raisons ?
• Comment mesurer le niveau de satisfaction d’un client ? Sur la base de quels critères (objectifs et/ou subjectifs) ?
• Quels sont les méthodes, outils et techniques qui permettent d’y parvenir ?
• Quelle est la place de l’auto-évaluation du coach ?
• Quelles sont les places de la formation et de l’expérience professionnelle du coach ?
• Quels sont les particularités des différents types de coaching possibles en entreprise ?
• Existe-t-il des corrélations entre la satisfaction client et les différentes méthodes ou outils employés et ce également en fonction des différents contextes d’intervention possibles du coaching professionnel ?

Cet extrait donne une version résumée des principales conclusions et développements de l'étude.

L’objet du mémoire fut d’étudier d’un point de vue théorique et pratique (opérationnel) les principes du discernement de ce que nous appellerons un “bon” coach d’un “mauvais” coach professionnel, dans le monde du travail actuel Français. Cette problématique est pleinement légitime d’une part par le fait que le marché français du coaching professionnel est encore peu structuré et peu mature mais également d’autre part, et avec une certaine corrélation avec le premier point, par le fait que certains praticiens apportent une confusion supplémentaire par leur ambiguïté de positionnement professionnel ou encore parfois par leurs dérives opportuniste, sectaire, éthique voir même à la limite du charlatanisme. 

Ces interrogations étaient du point de vue du rédacteur de ce mémoire des questions que tout coach professionnel en activité ainsi que tout futur client (acheteur ou prescripteur) d’une prestation de coaching sont en droit (voir même en devoir ?) de se poser avant, pendant, et après une telle mission.

Comment faire pour s’y retrouver, en tant que professionnel du coaching et client dans ce contexte alors ?

Résumé de l'étude : 

Avant de s’intéresser à la notion de bon ou de mauvais coach professionnel, il est nécessaire de revenir tout d’abord aux origines de ce métier en plein essors en France.

La vision du coach professionnel comme une sorte de psychologue opérationnel, dont l’action est ancrée dans le présent du client, et qui accompagne ce dernier à se mettre en action, en orientant sa stratégie sur le comment et non le pourquoi, pourrait être une bonne première approximation de ce que est le métier de coach professionnel.

L'exploration du "pourquoi" est ici à prendre dans le sens d'identifier les raisons et les circonstances qui ont menées le client à la situation dans laquelle il se trouve aujourd'hui et qui ne lui convient plus. C'est ce que l'on pourrait appeler "le pourquoi" du psychologue clinicien traditionnel qui mène une exploration minutieuse dans le passé du client en vue d'une guérison. A l'inverse, "Le pourquoi" du Coach Professionnel quant-à-lui s'attache à comprendre les motivations du client qui le pousse à vouloir changer : quel en est le sens ? quel est le but recherché ? pourquoi est-ce important ?

Le coach professionnel ne soigne pas, il n'explore donc pas le passé du client en vue d'identifier les causes de la situation du client. On pourrait résumer de la manière suivante  :

le client est ce qu'il est aujourd'hui, sur la base de cette situation, comment peut-il atteindre son but ?

C'est en ce sens qu'il faut je pense comprendre la notion de "comment" et de "pourquoi" du coach professionnel.

Ce nouveau métier permet de répondre aux besoins actuels de plus en plus prégnants de développement et d’efficacité individuelle et collective du monde du travail, suivant ainsi les prérogatives  du niveau orange de la spirale dynamique de Grave, en permettant aux entreprises et aux salariés de satisfaire leurs désirs de sens et de développement personnel, de conduire efficacement des changements au sein des organisations et de traiter certains dysfonctionnements.

S’appuyant sur certaines disciplines des sciences humaines comme la psychanalyse, l’approche systémique, l’analyse transactionnelle (A.T.) ou encore la programmation neurolinguistique (PNL) et la théorie des intelligences multiples, le coach professionnel est en mesure de satisfaire les critères de satisfaction  tant objectifs que subjectifs de son client, qu’il soit interne ou externe, suivant que l’on parle du destinataire du coaching ou du donneur d’ordre.

De plus, la notion de bon coach professionnel n’est pas systématiquement équivalente au fait que le client soit satisfait, et inversement. Il existe en effet de nombreux cas où pour des raisons d’éthique, d’honnêteté intellectuelle ou professionnelle (déontologie et règle de l’art), le coach est en devoir de décliner la demande du client et donc ne pas le satisfaire. A l’inverse, il existe des cas où un mauvais professionnel pourrait satisfaire un client, en succombant à son jeu manipulatoire ou en détournant l’objet du coaching par exemple.

Conclusions de l'étude

Un bon coach professionnel c’est une personne :

Nous retiendrons de cette étude qu’un bon coach professionnel est avant tout une personne humaine, altruiste, honnête et éthique, sagace, qui sait se protéger et protéger son client, en respectant l’écologie et l’ontologie de son client, à l’écoute et emphatique, disposant d’une bonne intelligence adaptative lui permettant de se remettre continuellement en question et de s’adapter aux mieux aux différentes situations et besoins de son client, et ce même si parfois cette adaptation demande une complète spontanéité et un lâcher-prise du coach sur son expérience et ses capacités professionnelles, et donc indirectement sur son égo.

Détails des trois niveaux de la frontière éthique, comportementale et interpersonnelle   

 Lexique et explications complémentaires : 

• Le RC est ce que l'on appelle le Rapport Collaboratif qui représente la relation instaurée entre le Coach Professionnel et son client. Un rapport collaboratif de qualité est primordial à un travail constructif et doit disposer d'un niveau satisfaisant en therme de chaleur, d'empathie, d'authenticité et de professionnalisme.

• La distinction entre client interne et externe tient dans la différence entre le donneur d'ordre (prescripteur) et le bénéficiaire du coaching dans le cadre d'une mission dite tripartie où les deux fonctions ne sont pas assurées par la même personne physique.

• La zone de travail dans laquelle un Coach Professionnel décide d'accompagner son client doit être comprise au confluent de son éthique professionnelle, personnelle et la déontologie de la profession. Dans le cas contraire, il y a un risque tant pour le client que pour le coach que la qualité de la prestation ne sera pas au rendez-vous.

 Pour plus de détails : voir article sur l'équation de l'éthique du Coach Professionnel.

• Le "petit vélo" est un outil très simple et pragmatique d'écoute active que le coach professionnel doit utiliser pour contrôler en temps réel la qualité du rapport collaboratif avec son client. Il peut être illustré de la manière suivante : 

Lien entre bon professionnel et satisfaction client

En effet il n'existe pas un lien logique automatique entre satisfaction client et professionnalisme d'un Coach professionnel. Il est toutefois clair que dans la majorité des cas, ce lien logique existe (c'est ce que l'on appelle les deux combinaisons triviales). Dans les autres cas que l'on appelle combinaisons complexes, il est important de faire cette distinction.

Retrouvez l'offre d'AP2V Conseils :

En savoir plus 

Auteur : Florent POULET, Ingénieur Coach professionnel certifié RNCP - Président Fondateur AP2V Conseils - Copyright Touts Droits Réservés Juin 2018